얼마 전 식당에서 제가 주문한 것과 다른 메뉴가 나온 적이 있습니다. 직원분께 조심스럽게 말씀드리니 바로 주문 내용을 확인하고 미안하다는 말과 함께 다시 준비해주셨습니다. 주문 실수 자체는 누구에게나 생길 수 있는 일이지만, 그 뒤의 대응이 빠르고 자연스러워서 불편했던 기억보다 잘 처리해줬다는 인상이 더 오래 남았습니다. 문제 자체보다 문제가 발생한 뒤 어떤 태도로 대응하느냐가 신뢰를 좌우할 수 있다는 생각이 들었습니다.
어렵게 전달한 내용일수록 처음 반응이 중요합니다
구성원이 직장 내 괴롭힘이나 부정비리 같은 문제를 어렵게 참여했는데 아무런 답이 없거나 접수됐는지조차 알 수 없다면 불안함은 더 커집니다. 조직이 내용을 가볍게 여기고 있다는 느낌을 받으면 다시는 내부 채널을 이용하지 않게 될 수도 있습니다. 반대로 접수 사실을 확인해주고 어떤 절차로 진행되는지 안내해준다면 참여자는 자신의 이야기가 실제로 다뤄지고 있다는 신뢰를 가질 수 있습니다.
모든 참여글이 바로 해결될 수 있는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 더더욱 중간 과정이 중요합니다. 현재 어느 단계에 있는지, 추가로 필요한 내용이 있는지 최소한의 안내가 있어야 기다리는 사람도 불필요한 불안을 줄일 수 있습니다.
접수 이후의 소통이 신뢰를 만듭니다
휘슬노트는 참여글이 접수된 뒤 지정된 담당자가 내용을 확인하고, 필요한 경우 블라인드를 유지한 채 추가적인 질문과 소통을 이어갈 수 있도록 지원하는 청렴소통 플랫폼입니다. 참여자는 처음 한 번 내용을 남기고 끝나는 것이 아니라 필요한 범위에서 담당자와 계속 소통할 수 있습니다.
문제가 전혀 발생하지 않는 조직보다, 문제가 전달됐을 때 책임 있게 확인하고 그 과정을 알려주는 조직이 더 신뢰받을 수 있습니다. 어렵게 전한 목소리가 중간에서 사라지지 않고 필요한 대응으로 이어지는 것, 그게 휘슬노트가 돕는 일입니다.